Ryanairs KI-baserte kundesystem håndterer rundt 120.000 samtaler daglig på sju språk. Ifølge en kundehistorie fra Amazon Web Services blir 80 prosent av henvendelsene løst uten at en kundebehandler kobles inn. Ryanair har automatisert en betydelig del av den skriftlige kundeservicen ved hjelp av kunstig intelligens. Flyselskapets system håndterer spørsmål om blant annet bagasje, refusjoner, bestillinger og flyforstyrrelser.
Rundt 120.000 kundechatter behandles hver dag, fordelt på sju språk. I 80 prosent av samtalene skal systemet være i stand til å hjelpe kunden uten at saken overføres til en menneskelig kundebehandler. Tallene kommer fra en kundehistorie publisert av Amazon Web Services (AWS), som leverer teknologien bak løsningen. Opplysningene er gjengitt av det amerikanske næringslivsmediet PYMNTS. Systemet ble lansert i oktober 2024 og har siden besvart rundt ti millioner kundechatter. Ifølge AWS-studien har svarene en oppgitt treffsikkerhet på 94 prosent.
Testet fem språkmodeller
Før Ryanair valgte teknologisk løsning, testet selskapet fem grunnmodeller mot 12.000 reelle spørsmål fra kunder. Valget falt på Amazons språkmodell Nova 2 Lite. Ifølge kundehistorien reduserte modellen den gjennomsnittlige svartiden fra 18 sekunder til 2,9 sekunder. Samtidig skal nøyaktigheten i svarene ha økt med 25 prosent sammenlignet med den tidligere løsningen.
Ryanair benyttet opprinnelig 12 separate roboter til ulike kundeserviceoppgaver. Disse er senere blitt samlet i én KI-agent som håndterer flere typer henvendelser gjennom den samme løsningen. Før et svar vises til kunden, blir det kontrollert av et automatisk system som vurderer kvaliteten. Dersom KI-løsningen ikke kan løse saken, kan henvendelsen sendes videre til en kundebehandler.
Systemet er utviklet med AWS-teknologi i samarbeid med konsulentselskapet Cation Consulting.
Vil unngå at bemanningen vokser med passasjertallet
Investeringen er del av Ryanairs arbeid med å redusere sammenhengen mellom passasjervekst og bemanningsbehov i kundeservicen. Flyselskaper mottar store mengder spørsmål knyttet til blant annet endringer, forsinkelser, kanselleringer, refusjoner og bagasje. Når passasjertallet øker, har dette tradisjonelt også ført til behov for flere ansatte i kundesenteret.
Ryanair oppgir at selskapet gjennomfører mer enn 3.900 flyginger og betjener over 700.000 passasjerer daglig. Kundeservicedirektør Tracy Kennedy sier i AWS-studien at selskapet ønsket en modell der kostnadene til kundeservice i mindre grad øker i takt med passasjervolumet.
KI-chatten bygger videre på en tidligere automatisering av flyselskapets telefontjeneste. Denne løsningen skal ha flyttet 80 prosent av innkommende telefonsamtaler over til digitale kanaler. Til sammen skal telefon- og chatteløsningene ha frigjort mer enn 500.000 arbeidstimer. Ryanair oppgir også at antallet kundebehandlere målt mot antall passasjerer er redusert med 70 prosent. Det er ikke opplyst hvor mange stillinger som eventuelt er fjernet, eller hvor stor del av reduksjonen som skyldes naturlig vekst i passasjertallet uten en tilsvarende økning i bemanningen.
Leverandørens kundehistorie
Resultatene er presentert av AWS som en kundehistorie og bygger på opplysninger fra Ryanair og selskapets teknologileverandører. AWS har en kommersiell interesse i løsningen og leverer både skytjenestene og språkmodellen som benyttes. Det foreligger ikke nærmere offentlig informasjon om hvordan den oppgitte treffsikkerheten på 94 prosent er målt, hvilke kriterier som ligger til grunn, eller hvor ofte kunder er misfornøyde med svarene.
Tallene gir derfor først og fremst innsikt i hvordan Ryanair og AWS vurderer systemets resultater. De er ikke presentert som en uavhengig evaluering av kundeservicen.
Feil kan få økonomiske konsekvenser
Automatisering av kundeservice kan redusere svartider og kostnader, men innebærer også risiko dersom systemet gir uriktige opplysninger. I 2024 ble Air Canada holdt ansvarlig av en canadisk tvisteløsningsinstans etter at flyselskapets chatbot hadde gitt en kunde feil informasjon om vilkårene for rabatterte billetter ved dødsfall i familien.
Chatboten opplyste at kunden kunne kjøpe en ordinær billett og søke om refusjon i etterkant, selv om dette ikke var i samsvar med selskapets regler. Air Canada ble pålagt å kompensere kunden. Saken viste at et selskap kan bli holdt ansvarlig for informasjonen en automatisert kundeløsning gir. Det gjelder selv om den feilaktige opplysningen er generert av en chatbot og ikke formidlet av en ansatt.
Ryanair oppgir at svarene i selskapets løsning gjennomgår en automatisk kvalitetskontroll før de sendes til kundene. Det fremgår ikke hvor stor andel av svarene som stanses eller endres gjennom denne kontrollen.
Skal også brukes til mersalg
Ryanair planlegger å utvide bruken av systemet. Flyselskapet arbeider med å legge inn salg av tilleggstjenester etter at en billett er bestilt. Det kan innebære at kundene gjennom den samme chat- eller telefonløsningen får tilbud om blant annet setereservasjon, ekstra bagasje og andre reiserelaterte produkter. KI-systemet vil dermed ikke bare fungere som et verktøy for å besvare spørsmål og redusere kostnader. Det skal også kunne brukes som en salgskanal.
Utviklingen inngår i en bredere teknologisatsing i Ryanair. I august inngikk flyselskapet en femårig avtale med Google Cloud om bruk av data- og KI-tjenester for rundt 35.000 ansatte. Denne avtalen omfatter blant annet automatisering av beslutningsprosesser, planlegging av flybesetninger og intern produktivitet.
Ryanair har et mål om å øke passasjertallet til 300 millioner årlig innen 2034. Selskapet fremholder automatisering som et virkemiddel for å håndtere veksten uten at kostnadene øker i samme takt.