Etter at McDonald’s skrotet sitt første forsøk på AI-drevne drive-thru-bestillinger etter en rekke feil og negative kundeopplevelser, gjør verdens største hurtigmatkjede nå et nytt forsøk. Denne gangen skjer det i samarbeid med Google, og ambisjonene er betydelig større enn sist.
Under selskapets globale konferanse i Las Vegas presenterte McDonald’s det nye AI-systemet ArchIQ, internt omtalt som «Archy». Systemet testes nå ved fem restauranter i USA og har allerede behandlet over én million bestillinger. Ifølge selskapet er rundt 90 prosent av bestillingene gjennomført uten at ansatte har måttet gripe inn.
Satsingen markerer et nytt kapittel i restaurantbransjens stadig mer omfattende bruk av kunstig intelligens.
Fra fiasko til ny offensiv
McDonald’s avsluttet i 2024 et tidligere samarbeid med IBM om AI-baserte drive-thru-løsninger etter at systemet flere ganger skapte oppmerksomhet på sosiale medier for å registrere feil bestillinger. Kunder opplevde blant annet at varer ble lagt til uten at de hadde bestilt dem, noe som førte til kritikk og spørsmål om teknologien var moden nok.
Selv om prosjektet ble lagt ned, gjorde selskapet det samtidig klart at man ikke hadde gitt opp kunstig intelligens som verktøy. Nå forsøker McDonald’s på nytt, denne gangen med Googles AI-teknologi som teknologisk fundament.
Drive-thru er blitt for viktig til å feile
Bak satsingen ligger en enkel økonomisk realitet: Drive-thru-løsningene står for rundt 70 prosent av McDonald’s omsetning i USA. Selv små forbedringer i hastighet, kapasitet og ordrepresisjon kan derfor få betydelige utslag på lønnsomheten. Samtidig har trafikken gjennom amerikanske drive-thru-restauranter vist svak utvikling de siste årene. Når kundeveksten uteblir, blir effektivisering av eksisterende kundestrømmer stadig viktigere.
For McDonald’s handler kunstig intelligens derfor ikke først og fremst om å erstatte ansatte, men om å få flere kunder gjennom systemet på kortere tid og med færre feil.
Skal fungere som en digital restaurantsjef
ArchIQ er imidlertid mer enn bare en stemme som tar imot bestillinger.
Ifølge McDonald’s skal systemet også fungere som en digital assistent for restaurantledelsen. Kunstig intelligens skal overvåke driften, identifisere flaskehalser og varsle om potensielle problemer før de påvirker kundeopplevelsen. Systemet kan blant annet bidra til å oppdage kapasitetsutfordringer og driftsavvik i sanntid.
Dette passer inn i selskapets bredere digitaliseringsstrategi, hvor dataanalyse, automatisering og kunstig intelligens gradvis integreres i stadig flere deler av virksomheten.
Kunstig intelligens kobles til kundedata
Et av de mest interessante aspektene ved satsingen er koblingen mellom AI og McDonald’s enorme kundedatabase.
Selskapet opplyste tidligere i år at lojalitetsprogrammet nå omfatter nær 210 millioner aktive brukere globalt. Samtidig nærmet salget til lojalitetsmedlemmer seg 37 milliarder dollar i 2025.
Målet er at fremtidige AI-systemer skal kunne gjenkjenne kunder, foreslå tidligere bestillinger og skreddersy kundeopplevelsen basert på historiske kjøpsmønstre. Dermed blir kunstig intelligens ikke bare et verktøy for effektiv drift, men også for mer målrettet salg. Restaurantkjeder, dagligvareaktører og logistikkbedrifter investerer i økende grad i AI-løsninger for å redusere kostnader, effektivisere arbeidsprosesser og forbedre kundeopplevelsen. Teknologien brukes allerede til alt fra lagerstyring og bemanningsplanlegging til kundeservice og markedsføring.
Foreløpig testes ArchIQ ved kun fem restauranter, og McDonald’s har ikke offentliggjort noen tidsplan for en full utrulling. Samtidig rapporteres det at restauranter over hele USA allerede forberedes teknologisk for en mulig utvidelse av systemet.